为了更好的做好公司受理用户投诉登记反馈工作，及时解决用户反映的有关水费收取、水质、水压、维修、安装过程中举报、投诉的矛盾和纠纷，特制订本制度。

一、受理部门

    （一）仙女水厂是受理和解决供水区域内用户来电、来访、举报、诉求等方面的责任单位。

    （二）公司其他部门受理的用户来电、来访、举报和诉求应在10分钟内报告给仙女水厂，未在规定时间内报告者，将追究受理人责任。

二、受理范围

    （一）仙女水厂对来访举报人员要用普通话热情接待；接听诉求人的电话要耐心细致，认真询问并做好记录，处置方案一并记录在案。

    （二）用户对水质、水压、服务质量等投诉以及线上诉求应在15分钟内安排到位。

    （三）对不属于本公司服务的事项，应当向举报、诉求人说明原因，做好耐心的思想工作，并告知诉求人应从何途径解决问题。

三、处理程序

    （一）受理人员应及时登记举报、诉求的主要内容，如实记载关键性信息，填写《用户投诉处理记录表》，对举报内容，严格执行有关保密规定，对用户诉求应按规定时间安排到位，并实行全程跟踪服务。

    （二）《用户投诉处理记录表》由仙女水厂按类别及时编号，一般举报应在2个工作日内交公司领导批示，紧急重大问题随时向集团公司汇报，根据领导批示及时办理。

    （三）维修工程部、安装工程部、供水营销部相关人员在接到仙女水厂调度员安排后20分钟内到现场拟定方案，及时处置，以用户满意为标准。

四、违反本制度规定造成后果的，将按公司相关制度进行处理，情节严重的将给予通报批评直至解聘。

五、《用户投诉处理记录表》由仙女水厂按规定统一存档备案。

六、本制度自印发之日起执行。